Skoči na vsebino

PILOTNI PROJEKT MERJENJA ZADOVOLJSTVA STRANK

Rezultati pilotnega projekta

 

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank, ki je potekal med 17. januarjem in 30. junijem 2018 se je uspešno zaključil. 

Vsem organom, ki so v pilotnem projektu sodelovali prostovoljno, se iskreno zahvaljujemo in jim čestitamo za dosežene rezultate.

 

Podrobni rezultati so na voljo v skupnem, šest mesečnem poročilu. 

 

Povezava na novico: Stranke v večini zadovoljnje s storitvami upravnih organov - Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank zaključen. 

 

 

 

Opis pilotnega projekta

 

Kakovost javne uprave in zadovoljstvo državljanov vpliva na uspešnost celotne države, zato si prizadevamo, da bi bile javne storitve čim bolj dostopne, kakovostne, enostavne in prijazne za uporabnike. Želimo, da storitve v večji meri upoštevajo izkušnje in mnenja uporabnikov. Na Ministrstvu za javno upravo smo tako v januarju 2018 vzpostavili projekt merjenja zadovoljstva uporabnikov javnih storitev. 

 

Namen projekta je vzpostavitev sistema merjenja zadovoljstva uporabnikov s storitvami organov državne uprave in s tem omogočiti strankam stalno in tekoče izražanje svojega mnenja in ocene izkušnje ter s tem prispevati k povečevanju kakovosti javne uprave. Namen projekta je tudi zagotoviti predstojnikom, odločevalcem in širši javnosti vpogled v ažurne in medsebojno primerljive podatke o zadovoljstvu strank s storitvami posameznih organov državne uprave. 

 

Cilji projekta
1. Vzpostavitev poenotenega sistema sprotnega in rednega zajemanja, analiziranja in objavljanja  podatkov o zadovoljstvu strank s storitvami na organih državne uprave.
2. Zagotovitev povratnih informacij o zadovoljstvu strank glede razpoložljivosti in uporabnosti predhodnih informacij, ki so na voljo na spletnih straneh, telefonsko ali drugih medijih.
3. Realizacija določbe o merjenju zadovoljstva strank po Uredbi o upravnem poslovanju. 

 

Podlaga za vzpostavitev sistema merjenja zadovoljstva
Ugotavljanje kakovosti v organih državne uprave je v letu 2010 predpisala Uredba o upravnem poslovanju (UUP), ki v 17. členu določa, da organi državne uprave, ki poslujejo s strankami, izvajajo postopke ugotavljanja kakovosti storitev glede poslovanja s strankami najmanj enkrat v obdobju dveh let, postopki pa se izvajajo na podlagi metodologije, ki jo določi minister, pristojen za javno upravo, in jo objavi na spletni strani ministrstva, pristojnega za javno upravo. 

 

Potek pilotnega projekta

S pilotnim merjenjem smo začeli na dvanajstih izbranih organih, ki so se za sodelovanje odločili prostovoljno. Sodelujejo nekateri organi državne uprave (Upravne enote Grosuplje, Krško, Ljubljana in Jesenice, Finančna urada Kranj in Postojna in Območni geodetski upravi Nova Gorica in Ptuj) in štirje organi lokalne samouprave (občine Jesenice, Komen, Postojna in Slovenske Konjice). Projekt bo predvidoma potekal šest mesecev. 

Anketiranje na organih poteka v urejenih kotičkih za anketiranje na več načinov, s poudarkom na spodbujanju uporabe digitalnih načinov (mobilni telefoni, tablice in računalniki). Kotiček je opremljen s plakati, s katerega si stranke lahko preberejo URL oz. povezavo do spletne ankete ali QR kodo, ki jo skenirajo s pomočjo mobilnega telefona ali tablice. Anketo lahko stranke izpolnijo tudi preko spletne ankete na prenosnem računalniku, na voljo pa so tudi tiskani vprašalniki. V trajanju pilotnega projekta bodo uporabnikom pri izpolnjevanju ankete občasno pomagali tudi študenti. 

Vsi načini zagotavljajo zajem podatkov brez dodatnega dela javnih uslužbencev na organih in tako tudi omogočajo anonimnost in objektivnost podatkov. Podatke bomo v okviru ministrstva obdelali v enotni spletni bazi tako, da bodo spremljali tako zajem podatkov kot tudi zadovoljstvo strank, rezultate analiz pa bomo sodelujočim organom posredovali v obliki mesečnih poročil. 

Po zaključku pilotnega projekta bomo izdelali evalvacijsko poročilo, ki bo podlaga za izdelavo metodologije merjenja z uporabo spletne aplikacije, katero bomo ponudili v uporabo vsem organom državne uprave, ki poslujejo s strankami.


Uradna otvoritev pilotnega projekta je potekala na Upravni enoti Jesenice, 17. 1. 2018, ko je minister za javno upravo Boris Koprivnikar podal tudi izjavo za javnost.

 

Z anketiranjem strank so ta dan začeli tudi na vseh dvanajstih sodelujočih organih. Nekaj utrinkov iz lokacij, si lahko ogledate v fotogaleriji.  


Projekt vodimo na Ministrstvu za javno upravo, Urad za razvoj, Sektor za kakovost
Za vse informacije smo na voljo preko: kakovost(at)gov.si