Skoči na vsebino

Vsebino spletnega mesta selimo na osrednje spletno mesto državne uprave www.gov.si, ki je bilo objavljeno 1. julija 2019.
Vse naše novejše objave najdete na www.gov.si.

NOVICA

Stranke v večini zadovoljne s storitvami upravnih organov - Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank zaključen

Pilotni projekt merjenja zadovoljstva strank na upravnih organih, ki je pod naslovom "Zaupajte nam vašo izkušnjo" potekal med 17. januarjem in 30. junijem 2018, se je uspešno zaključil.

Po šestih mesecih  merjenja zadovoljstva uporabnikov storitev na upravnih organih, ki smo ga izvajali v okviru pilotnega projekta Merjenje zadovoljstva strank pod geslom "Zaupajte nam vašo izkušnjo", so znani prvi rezultati.

 

V dvanajstih upravnih organih, kjer je potekal projekt, smo s strani strank prejeli izponjenih 6500 anket. Vprašanja v anketah so imela poudarek na zadovoljstvu strank z vljudnostjo, pozornostjo, strokovnostjo in usposobljenostjo  javnih uslužbencev, s katerimi so bili v stiku. Poleg tega nas je zanimalo, ali so se obiskovalci upravnih organov predhodno pozanimali o  postopku in dokumentih, ki jih potrebujejo za izvedbo storitve in če da, kje so informacije iskali in kako koristne so bile. V kolikor so stranke želele še kaj posebej izpostaviti, v zvezi s svojo izkušnjo pri upravni storitvi, so imele možnost v okviru odprtega vprašanja to tudi izpostaviti. 


Izpolnjevanje anket je bilo mogoče s pomočjo enotnega, papirnega in spletnega vprašalnika, ki je bil v vseh organih enak ter do katerega so uporabniki dostopali preko razpoložljivega prenosnika ali QR kode. K izpolnjevanju anket so stranke spodbujali anketarji na terenu. 

 

In kakšni so rezultati anket? Kako s(m)o se torej izkazali?

 

Vložek, ki ga upravni organi zadnja leta namenjajo kakovosti javnih storitev in boljšim odnosom z uporabniki, se jasno kaže tudi pri rezultatih. Potrebe uporabnikov javnih storitev so organi postavili v sredušče, kar pozitivno vpliva tudi na zadovoljstvo strank.

 

Iz analize merjenja zadovoljstva izhaja, da so stranke v večini zadovoljne z organi, kjer opravljajo javne storitve. Povprečne ocene (od 1 do 5) se gibljejo okoli 4,5. Preko 90 odstotkov strank je tistih, ki so bile zadovoljne in zelo zadovoljne. Ocene se bistveno ne razlikujejo ne glede na mesec in ne glede organ, prav tako ni bistvene razlike glede na način zajema podatkov (spletno ali ročno) ali demografske podatke (starost ali spol anketirancev). 

 

Pozitivno nas preseneča dejstvo, da se precej, 55 odstotkov strank, predhodno pozanima o postopku in dokumentih, ki jih za posamezno storitev potrebujejo. Kot koristne so ocenili informacije na portalu e-Uprava in spletnih straneh organov, vendar pa se še vedno najbolj zanesejo  na napotke s strani  sorodnikov in znancev. Ugotavljamo, da je na tem področju še prostor za izboljšave.

 

Glede na precej izenačene ocene se je stalno, dnevno anketiranje izkazalo za nepotrebno in bi ga veljalo zamenjati z občasnim (npr.: enkrat letno, 10 dni).


V okviru projekta nas je zanimalo tudii, ali je takšen način anketiranja strank zanje ustrezen, da bi ga lahko v naslednjih mesecih razširili tudi na druge organe, ki poslujejo s strankami in ponujajo javne storitve. O tem smo po zaključku anketiranja povprašali tudi predstojnike sodelujočih organov. Ti sicer menijo, da je vprašalnik  primeren, a predvsem z vidika  anketirancev, ki daljših vprašalnikov ne želijo izpolnjevati, hkrati pa je po njihovem mnenju vsebinsko preveč splošen, da bi omogočal konkretnejše ukrepe za njihove organe. Slednje potrjuje tudi to, da so največ  koristnih podatkov predstojniki organov dobili iz odprtih odgovorov, saj so uporabniki dajali konkretne pripombe, predloge ali pohvale, na katere so lahko reagirali. 

 

Pomembna ugotovitev izhaja tudi iz primerjave števila anketirancev glede na skupno število strank, ki so obiskale organ in prisotnost anketarja. Iz anketiranja izhaja, da če strank nihče neposredno ne nagovarja k izpolnjevanju vprašalnika, se za to, ne glede na promocijo, urejene kotičke, opozorila uslužbencev, enostavno ne odločijo. Večja pripravljenost uporabnikov javnih storitev za sodelovanje pri izponjevanju ankete ostaja torej največji izziv. Tako kot se javni uslužbenci vse bolj zavedamo pomena kakovosti in odzivnosti na spremembe v družbi, morajo tudi uporabniki prepoznati prednost svoje aktivne vloge pri  oblikovanju boljših storitev.

 

 
Celotno polletno poročilo si lahko preberete na tej povezavi.