Uvod

Prvo, morda temeljno načelo novega javnega managementa je usmerjenost k uporabniku. To načelo lahko razložimo zelo preprosto, saj je njegovo vodilo vprašanje: Kako ravnati, da bo uporabnik zadovoljen? Tovrstno razmišljanje je odraz ideje, da je uprava servis vsakemu državljanu ter ideje o osredotočenosti na uporabnika.

Načelo usmerjenosti k uporabniku zajema naslednje cilje :

• dostopnost upravnih storitev,
• socialna primernost upravnih storitev,
• enostavnost upravnih storitev,
• primerna informacijska podpora,
• zanesljivost,
• primernost osebnega stika,
• odzivnost.

Vendar pa usmerjenost državne uprave k uporabnikom ne velja absolutno. To načelo ima svojo bolj ali manj jasno začrtano mejo – javni interes. Vsi ukrepi, ki smo jih našteli, so dopustni le, če s tem ni ogrožen javni interes. Tako je povsem jasno, da, kot primer, policija pri svojem delu ne more ravnati zgolj »usmerjeno k svojim strankam«. Njihovim strankam namreč gotovo ni po godu, da bodo dobile plačilni nalog za storjen prekršek. Ta ukrep je namreč v javnem interesu varovanja javnega reda in miru. Zato pa je zaželeno, da je policist pri opravljanju svojega dela (t. j. izdaja plačilnega naloga kršitelju) prijazen, ustrežljiv, informativen, profesionalen in da ravna zakonito. Ugotovimo lahko torej, da imajo ukrepi za večjo usmerjenost k uporabniku širok prostor za svojo uveljavitev, vendar pa le znotraj meja, ki jih začrta javni interes.

Dostopnost upravnih storitev

Dostopnosti upravnih storitev nismo naključno uvrstili na prvo mesto. Gre za izjemno pomemben cilj, ki vodi številne pobude in prizadevanja znotraj modernizacije oziroma prenavljanja javne uprave. Ko govorimo o dostopnosti, imamo v mislih opravljanje storitev, ki od uporabnika zahteva čim manj časa in fizičnih premikov, povezanih z opravljanjem upravne storitve. Sem sodijo ukrepi, kot so skrajševanje čakalnih vrst, podaljševanje uradnih ur, odprava krajevnih ovir (krajevna pristojnost), prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami, e-uprava in e-upravne storitve (horizontalna integracija upravnih storitev v obliki t. i. »življenjskih situacij«).

Socialna primernost upravnih storitev

Socialna primernost upravnih storitev pomeni cenovno sprejemljivost upravnih storitev. Namenjamo ji še toliko večjo pozornost, če upoštevamo, da upravna storitev praviloma nima funkcije blaga, katerega ceno bi določila ponudba in povpraševanje v določenem ekonomskem prostoru. Prav zaradi tega je potrebno »umetno« skrbeti za primerno višino plačil v upravnem postopku (npr. upravna taksa). Tudi na tem področju gre pričakovati odpiranje konkurence in okrnitev državnega monopola.

Enostavnost upravnih storitev

Podobno kot v poslovnem svetu, kjer si podjetja neprestano prizadevajo za olajšanje položaja strank v razmerju z njimi (npr. spletni nakupi), naj si tudi državna uprava prizadeva, da bo imel uporabnik čim manj težav pri komuniciranju in poslovanju z njimi. Prvo raven ukrepov predstavlja zmanjšanje posegov v posameznikovo zasebno sfero na račun javnega interesa (liberalizacija), druga raven pa je t. i. odprava administrativnih ovir ob nespremenjeni zaščiti javnega interesa. Prva raven ima političen, druga pa administrativno-tehničen značaj in bi morala biti zato povsem nesporna. V Sloveniji se za doseganja tega cilja uporablja program Odprava administrativnih ovir, poenostavlja se postopek plačevanja upravnih taks, zelo pomemben ukrep poenostavitve pa je tudi uzakonitev obveznega pridobivanja podatkov iz uradnih evidenc.

Informacijska podpora uporabnikom

Cilj usmerjenosti k uporabniku pa je tudi primerna informacijska podpora uporabniku. Razteza se na podatke o upravnih storitvah v najširšem smislu. Zagotoviti jo je potrebno tako na kakovostni kot tudi količinski ravni. Na kakovostni ravni nas zanimajo pravilnost, strokovnost in primernost informacije, medtem ko se na ravni količine ukvarjamo s celovitostjo informacije in pri tem sprašujemo – ali ima uporabnik vse informacije, ki jih na določeni stopnji potrebuje? Ukrepe za zagotavljanje pravilne informacijske podpore sta zagotovila predvsem dva predpisa. Prvi je že od leta 2001 predpisani način poslovanja organov javne uprave s strankami, ki vzpostavlja obveznost zagotavljanja informacij o storitvah v obliki brošur in na internetu, uvedene pa so bile tudi informacijske pisarne in svetovalci, ki strankam zagotavljajo informacije ves poslovni čas (ne samo med uradnimi urami). Drugi pomemben ukrep za zagotavljanje informacij pa je Zakon o dostopu do informacij javnega značaja, saj imajo številne informacije, ki so pomembne za stranko v upravnem postopku, naravo informacij javnega značaja.

Zanesljivost

Zanesljivost, kot cilj usmerjenosti k uporabniku, je »sposobnost držati besedo«. To pomeni, da želimo s kategorijo zanesljivost doseči sposobnost državne uprave, da opravi storitev v predpisanem roku. Skozi zanesljivost lahko na področje usmerjenosti državne uprave k uporabniku uvedemo dva izjemno pomembna pravna instituta, ki bi ju sicer morali uvrstiti med klasična pravna načela. To sta načelo predvidljivosti in načelo pravne varnosti. Uresničevanje načela predvidljivosti jamči uporabniku, da bo ravnanje upravnega organa takšno, da ga je mogoče vnaprej predvideti, na podlagi veljavnih pravnih norm, ki vežejo upravni organ. Drugo načelo, načelo pravne varnosti je širše, njegov pomen pa večplasten. V tem kontekstu pa ga lahko razložimo kot načelo, ki zahteva določnost ali pa vsaj določljivost pravnega ravnanja uradne osebe.

Primernost osebnega stika

Primernost osebnega stika je cilj, ki se loteva povsem nepravnega oziroma neformalnega standarda prijetnih ali vsaj primernih medčloveških odnosov. Gre za cilj vzpostaviti delovanje javne uprave, ki bo zadostilo vsaj minimumu prijetnosti, prijaznosti, vedrosti državne uprave, ki jo na tem mestu še toliko bolj vidimo v njeni »poosebljeni« obliki državnih uradnikov. Dejstvo je namreč, da socialna narava ljudi daje izjemen poudarek primerni komunikaciji tudi v tem smislu in da posamezniki pogosto ocenjujemo in vrednotimo delo javnih uslužbencev prav skozi prizmo njihove prijaznosti, nasmejanosti in ustrežljivosti.

Odzivnost

Odzivnosti ne razumemo kot hitrost reakcije, ampak kot sposobnost oziroma pripravljenost odzvati se na mnenje uporabnikov. Državna uprava naj primerno ovrednoti mnenja uporabnikov in k njim resno pristopi. Pri tem je posebej pomembno poudariti, da tu ne mislimo na neko splošno javno mnenje o državni upravi. To je namreč za doseganje konkretnih korenitih sprememb relativno nepomembno, saj odraža le neko pavšalno videnje. Govorimo o konkretnih predlogih posameznih strank, ki prihajajo v stik z državnimi uslužbenci. Ti v tem odnosu hvalijo, opominjajo, predlagajo, kritizirajo. Pomembno je, da se tovrstna mnenja beležijo in obravnavajo na primernih delovnih sestankih, najbolje na ravni vodstva. Ukrep za večjo odzivnost državne uprave je obvezno letno ugotavljanje zadovoljstva strank.